De acuerdo con ZeroQ, el impacto de los agentes IA está en su eficiencia operativa, reducir tiempos de espera y ser un complemento a la atención humana.
Los Agentes IA impulsados por modelos generativos han dejado de ser una promesa futurista para convertirse en el estándar de la atención al cliente en Latinoamérica. Perú, en particular, avanza en la adopción y madurez de estas tecnologías.
De acuerdo a un estudio sobre IA en América Latina de 2025 de NTT Data, el 86% de las empresas latinoamericanas ya explora o ha implementado soluciones de IA generativa. Asimismo, más del 90% de los líderes empresariales en Latam considera que la IA tendrá un impacto “revolucionario” en sus modelos de negocio. Está claro que la integración de la IA está redefiniendo la experiencia del consumidor, haciéndola más inmediata, personalizada y resolutiva.
“Las empresas con la Inteligencia Artificial bien integrada reducen entre un 30 a 40% los costos operativos. Esto significa un ahorro de USD $75.000 a $300.000 anuales según tamaño”, dice Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ, firma especializada en gestión de filas y atención al cliente.
La IA convive con la atención humana:
Los agentes IA se vuelven un complemento a la atención humana, ya que inicia y deriva procesos al ejecutivo humano correcto. Es decir, si se cumplen criterios automatizables, la IA ejecuta la transacción; pero si requiere análisis humano para casos más complejos, deriva al especialista la información con todo el contexto preparado. Esto permite reducir el tiempo medio de respuesta, de 7.5 a 1.4 horas.
ZeroQ enfatiza que no es necesario estandarizar todo para comenzar a automatizar. “Nuestro enfoque es identificar los procesos Core que representan un 20% y generan un 80% de volumen. El objetivo es estandarizar completamente estos flujos críticos y automatizar con el agente IA”, enfatiza Pantoja.
Junto a ello, explica, se hace necesario mantener la flexibilidad con supervisión humana y usar la IA como copiloto. “La automatización debe ser progresiva, es decir, comenzar con lo que ya está estandarizado e ir agregando complejidad en fases”, concluye la especialista.
