En entrevista para Revista Economía, César López, CEO Iberia y Latam en Grupo Covisian y presidente del Global Business Development Board, detalla cómo la compañía pasó de un modelo tradicional de contact center a una plataforma tecnológica basada en inteligencia artificial, con ahorros de hasta 40%, foco en rentabilidad y una estrategia de expansión en Perú y la región.
¿Cómo pasó Covisian de ser un contact center tradicional a una compañía tecnológica de customer experience? ¿Qué hitos marcaron esa transformación?
Bueno, fundamentalmente Covisian, desde el principio, ha tenido un ADN muy tecnológico. Prácticamente todo el board del grupo está compuesto por ingenieros, salvo mi caso. Desde hace más de 17 años se trabajó intensamente el modelo de relación con el cliente, principalmente en Italia, que es el origen del grupo, desarrollando soluciones basadas en machine learning.
Es decir, llevábamos muchos años construyendo modelos de gestión de atención al cliente y al ciudadano apoyados en estas tecnologías. Con la llegada de la inteligencia artificial generativa, nuestro presidente —quien lidera directamente esta estrategia— decidió aprovechar todos los activos tecnológicos acumulados durante ese tiempo.
Entonces se tomó la decisión de adquirir compañías tecnológicas que aportaran capacidades complementarias para reorientar el modelo de relación con el cliente hacia la IA generativa. Inicialmente, esta tecnología iba a ser de uso interno, pero hace dos años, tras adquirir estas compañías y desarrollar una suite tecnológica, trabajamos un plan estratégico con McKinsey.
Ellos nos dijeron algo clave: teníamos una tecnología única en el mundo, pero solo la estábamos utilizando como parte del servicio. Nos recomendaron separar el modelo, es decir, poder vender también la tecnología de forma independiente. A partir de ahí se crea el holding y damos el paso definitivo para convertirnos en una compañía tecnológica.
¿Qué papel cumple Latinoamérica dentro de la estrategia global del grupo y cómo evalúan su desempeño en la región?
Es un mercado absolutamente crítico. En Europa y Estados Unidos tenemos mercados mucho más saturados, con márgenes más estrechos. En cambio, en Latinoamérica —y particularmente en Perú y Colombia, donde llevamos cerca de 18 años— hemos desarrollado una estrategia muy sólida.
Inicialmente, estos países se posicionaron como plataformas offshore para atender servicios hacia España. Hoy, aproximadamente el 33% del negocio que se gestiona desde Perú y Colombia está orientado a ese mercado.
A partir de esa experiencia, comenzamos a expandir servicios hacia otros países de la región como México, Chile, Ecuador o Panamá. Incluso, de forma natural, empezamos a recibir demanda desde Estados Unidos, principalmente operada desde Colombia.
Lo que hemos logrado es que Perú y Colombia no solo atiendan sus mercados locales, sino que se conviertan en hubs regionales e internacionales, dando servicios a Europa, Estados Unidos y toda Latinoamérica.
¿Qué importancia tiene el mercado peruano dentro de la estrategia de la compañía y dónde identifican mayores oportunidades de crecimiento?
Nosotros empezamos en Perú trabajando principalmente con el sector telecomunicaciones, sobre todo con Telefónica, hace ya 18 años. Inicialmente atendíamos operaciones para España y luego pasamos a trabajar directamente para el mercado local.
Sin embargo, dentro del grupo, nuestro foco principal está en sectores como el retail, la banca y los seguros. De hecho, alrededor del 35% del negocio está orientado al sector financiero, lo que es bastante relevante.
En Perú trabajamos con los principales bancos, y vemos una gran oportunidad de crecimiento tanto en banca y seguros como en retail. No solo en el retail peruano, sino en el retail latinoamericano, especialmente el chileno, que además integra servicios financieros.
Asimismo, a partir del trabajo con McKinsey, hemos impulsado con fuerza el sector salud. En Europa tenemos mucha experiencia en este campo, gestionando, por ejemplo, el 20% de las citas médicas en Italia, lo que equivale a unas 700.000 citas mensuales. Ese conocimiento lo estamos trasladando a Perú, trabajando con grupos hospitalarios y centros de salud.
¿Cómo está impactando la inteligencia artificial en el modelo de negocio de Covisian en términos de productividad, costos y calidad del servicio?
El impacto está siendo brutal. En nuestra industria, la primera ola de inteligencia artificial estuvo orientada a sustituir a las personas. Nosotros optamos por un enfoque distinto: utilizar la IA para potenciar al operador.
Nuestra tecnología permite que la inteligencia artificial trabaje en paralelo durante una conversación. Mientras el operador interactúa con el cliente, la IA analiza en tiempo real la conversación, mide la calidad de la interacción y ofrece sugerencias inmediatas.
Por ejemplo, puede alertar si el cliente no está entendiendo bien o sugerir respuestas más adecuadas. Incluso puede detectar omisiones importantes en la conversación.
Además, tenemos capacidades únicas que permiten gestionar múltiples interacciones. Un operador puede iniciar una atención, derivar parte del proceso a un asistente virtual y continuar supervisando mientras atiende a otro cliente. Si el nivel de satisfacción baja, el operador retoma la conversación inmediatamente.
Esto permite ahorros de entre 20% y 40% en costos, pero sin afectar la calidad. Al contrario, la calidad mejora. No se trata de elegir entre costo o servicio, sino de mejorar ambos al mismo tiempo.
¿Qué sectores lideran actualmente la demanda de soluciones de customer experience en la región?
La banca y los seguros están liderando claramente la adopción de estas tecnologías. Si bien las telecomunicaciones siguen siendo un sector relevante, están mucho más enfocadas en la reducción de costos.
En cambio, la banca está utilizando la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en la resolución en el primer contacto. Es ahí donde vemos una mayor evolución y sofisticación en la demanda.
¿Cómo se han adaptado a la regulación en Perú que restringe las llamadas comerciales sin consentimiento previo?
Ha sido un proceso bastante natural, porque es una normativa similar a la que ya existe en Europa. Nosotros llevamos años trabajando bajo ese esquema en países como España e Italia.
Nuestros clientes han tenido que adaptar sus bases de datos para contar con el consentimiento de los usuarios. Desde el punto de vista de la industria, es una regulación positiva, porque evita contactar a personas que no tienen interés.
Al final, mejora la eficiencia, reduce costos y evita incomodar al cliente. Es una evolución lógica del mercado.
En un mercado altamente competitivo, ¿cuál es la principal ventaja de Covisian frente a otros operadores?
La principal ventaja es la tecnología. Si bien contamos con experiencia, clientes y equipos sólidos, lo que realmente marca la diferencia es nuestra capacidad tecnológica.
El modelo tradicional del BPO, basado en asignar personas, está quedando obsoleto. Hoy, con la inteligencia artificial, es posible reducir la dependencia del costo laboral, que representa entre el 75% y 80% de la estructura.
Nuestra tecnología nos permite ofrecer precios más competitivos, mejorar márgenes y atraer mayor volumen de operaciones. Los clientes tienden a concentrar su negocio en los proveedores más eficientes, lo que genera un círculo virtuoso.
¿Cuáles son las proyecciones de crecimiento de Covisian y en qué áreas concentrarán sus inversiones?
Estamos enfocando el crecimiento en dos grandes áreas: atención al cliente y ventas. Al mismo tiempo, estamos diversificando nuestra presencia en sectores como banca, seguros, retail y salud.
El objetivo no es crecer necesariamente en ingresos, sino en rentabilidad. Gracias a la tecnología, podemos reducir costos para el cliente y, al mismo tiempo, mejorar nuestros márgenes.
Es un modelo en el que todos ganan: el cliente paga menos, recibe mejor servicio y nosotros generamos mayor valor como compañía. Ese es el enfoque que estamos consolidando hacia adelante.
